新日本ビルサービス株式会社

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いなげや
株式会社いなげや 取締役会長 遠藤正敏様
 お店でしかできない仕事は「掃除」と「商品の補充」と「金銭の授受」です。それから、お客様がお店を評価する要素は、まずそこに売ってる商品です。美味しいとか陳列が綺麗だとか、品切れがないというのがあります。同時にお店が綺麗かどうか。それは床や天井が綺麗だとか、従業員の身だしなみがいいとかいうことですね。それからもう一つは接客です。それはマニュアルもあるけれども、親しみを込めて挨拶できるか、自然な笑顔が出ているかです。

 この要素の一つにある綺麗さは、非常に重要な項目です。私がお店に行く時は、必ず自動ドアの溝の汚れを確認します。ここが綺麗で、店内の床が輝いている、バックルームの定位置管理ができているという5S(整理・整頓・清掃・清潔・躾)の部分が一番重要なんです。基本的に掃除は自分たちでやることです。トイレや床も本来は自分たちでやるべきことですから、御社に全てをお願いすることはそれを放棄することになります。

 ですから御社には、私たちが効率的よく掃除をできるように支援をしてもらいたいと思います。あくまでも、掃除は自分たちがやるという意識をなくさないようにして、綺麗にするための道具の開発や対応が難しい部分で貢献していただけると助かります。例えば窓を掃除するには、この洗剤でこの資材を使うと楽にできますよ、というものを提供してもらったり、床の剥離作業のようにプロにしかできない部分をカバーしてもらえればありがたいですね。
 それから、一番汚れる惣菜売り場ですが、汚れたものを綺麗にするという発想でなく、元をどうするか、つまり汚れの持ち出しを無くす、ということを一緒に考えられるパートナーであってほしい。

 綺麗にするプロセス、綺麗な状態を維持するプロセスはどうあるべきか。人間の生活だってみんなプロセスで、途中から入ることはできません。仕事のやり方は、問題が発生するとその問題から次の先を考えてしまいがちです。でも、問題が発生するまでのプロセスがどうなってるのかを分解して、本当の原因を発見して、それを除くとプロセスが簡略化する。食事で言うと、買い物に行くとか、献立を考えるとか、調理をするとか、後片付けをするとか、ゴミを出すというプロセスがある。惣菜を買うというのは調理のプロセスがなくなるということです。そういうトータルで提案してくれるとありがたいですね。例えば、作業場が油で汚れているならば、そうならないような設計ができればすごくいいと思いますよ。

 あとは「おもてなしの心」ですよね。全ての人に対して「お客様」というふうに対応してほしいと思います。入口から入ってくるお客様も裏口から入ってくるお取引先も、分け隔てなくきちんと対応することが大切です。

(吉村社長)ショッピングモールサビア横芝で、新日本さんが日常清掃で入ってるんですけど、さわやか社員の方もちゃんとお客様を見て「いらっしゃいませ」って言ってくれるんですよ。本社ビルの清掃で新しく入られた方も、みなさんきちんと挨拶されますよね。
2015年02月01日 商業施設 | お客様の声
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